Toegankelijkheid van dienstverlening
Wat stellen we vast?
Beperkte bereikbaarheid zorgt voor extra druk
Sinds de coronacrisis is de (commerciële) hulp- en dienstverlening steeds meer verscholen achter een digitale muur. Het aanbod van veel organisaties is fysiek en telefonisch moeilijk bereikbaar voor mensen in een maatschappelijk kwetsbare positie. Sociale professionals, vooral op de nulde en eerste lijn, proberen die gaten te dichten. Bijgevolg zijn deze sociale professionals overbevraagd. Door de toenemende druk kunnen ze de toegang tot rechten en dienstverlening steeds moeilijker tijdig geregeld krijgen voor hun cliënten. Het gaat over rechten als werkloosheid, leefloon, ziektevergoeding, en over diensten van onder andere banken, telecom en energieleveranciers.
SAM is voorstander van het click - call - connect principe:
- Voor een groot deel van de bevolking volstaat digitale dienstverlening (‘click’).
- Maar voor een andere grote groep gaat de digitale omwenteling te snel. Voor hen is er nood aan laagdrempelige alternatieven. Deze mensen moeten gratis naar een dienst kunnen bellen (‘call’).
- Bovendien is het belangrijk dat basisdienst- en hulpverlening ook fysiek bereikbaar blijft zonder afspraak (‘connect’).
Wildgroei aan projecten
Om aan die druk tegemoet te komen, lanceerde de overheid een hele reeks nieuwe concepten die op samenwerking en intersectoraliteit gestoeld zijn. Jammer genoeg zorgden die net voor nog meer werkdruk: door de overlap tussen deze concepten, het gebrek aan sturing en duidelijke kaders, en de nadruk op samenwerking zonder extra investering of ondersteuning. Sectoren, organisaties en sociale professionals zien door de bomen het bos niet meer. Maar ook mensen in een maatschappelijk kwetsbare positie weten niet meer waar ze terechtkunnen.
Veel van deze nieuwe concepten hebben een tijdelijke financiering. De overheid zet, onder impuls van Europese wetgeving, steeds meer in op tenders en tijdelijke projecten. Dat heeft een aantal nadelige effecten. Deze aanpak draagt bij aan de versnippering van het hulpverleningsaanbod. Ze maakt het moeilijker om goede praktijken te verduurzamen. En ze heeft negatieve effecten op de realisatie van grondrechten, omdat ze sociale professionals niet de tijd en ruimte geeft om hieraan te werken.
Minder persoonlijk contact
De hoge werkdruk, het werken op afspraak, de tijdelijke projecten en de administratieve verplichtingen zorgen ervoor dat er minder ruimte is voor persoonlijk contact.
Wat vragen we aan het beleid?
